Мережа права: кол-центр і 310+ юристів

“Інвестиція в 100 баксів у таргетовану рекламу у ФБ і погнали”.

• Три дні тому у Службі розшуку юристів вийшла вакансія одеської юридичної фірми “Мережа права”, яка хутко зібрала у каналі приблизно 70 негативних реакцій і трохи звичного тролінгу у чяті накшталт “це типу арома кава світу юридичних фірм?”, “Мережа ліва”, і подібні коменти подібногоо штибу.
• У чат почали заходити нові люди і писати коменти на підтримку фірми. Формат цих коментарів “Мала досвід роботи з цією компанією. Працюють офіційно і прозоро” прогнозовано підвищив рівень тролінгу. 
• Вчора у чат прийшли ще кілька десятків працівників фірми, які влаштували із олдами чату батл, суть якого з огляду на його невисоку історичну цінність переповідати не будемо.

Попри хейт, який зловила Мережа права у чаті розшуку юристів, мені здався цікавим їхній формат роботи і стратегія, якщо я правильно її зрозумів. Тому поки працівники фірми рубалися у чаті, я розпитав керуючого партнера Мережі права Володимира Глазова про те, звідки на сайті взялися 310+ людей і 350 000 безкоштовних консультацій.

Де ти працював до Мережі права?

Починав помічником у батьків, вони адвокати. Потім переїхав у Чехію. Хотів навчатись в Европі, Чехія найдоступніший варіант. Там пару років працював на менеджерських посадах у трьох компаніях: техпідтримка Apple, трейдингова компанія, туристична компанія. Але не сподобалось і я повернувся до дому. Ще недовгий час працював менеджером з продажів. А потім отримав диплом магістра права і ще раз пішов помічником. Десь через рік почалась Мережа права.

Ви працюєте лише із пенсіонерами-силовиками. Розкажи будь ласка, як зʼявилася ця спеціалізація?

Моя мама понад 10 років займалась цим напрямком, я побачив в ньому перспективу та вивчив все, що стосується військових пенсіонерів. Мені сподобався напрямок, тому що там дійсно можна допомогти людям та чесно заробляти гроші.

Зараз в нас вже 3 спеціалізації: війскові пенсіонери, цивільні пенсіонери, діючи війсковослужбовці, МВС, СБУ та інші.

А як мама потрапила у цю спеціалізацію?

Сусід був війсковим пенсіонером) попросив ії розібратись. Потім друга привів, потім ще одного і так далі. Коли я почав цим займатись, в неї було десь 300-400 своїх клієнтів.

Яку саме роботу ви робите для цих клієнтів?

Ми захищаємо їх права перед державою. Пенсіонерів постійно обраховують, щось не виплачують. Ми розбираємося як саме йому недорахували пенсію, та судимося з ПФУ та колишніми роботодавцями

Ззовні мені виглядає, що у 2020 ви зробили ребрендинг обʼєднання Глазов і партнери. Як ти пишеш у своїй біо на сайті “ви масштабували невеликий юридичний бізнес”. Що саме змінилося?

Так, це було обʼєднання батьків. Воно було створено у 2004 році. Треба було створити ТОВ, тому що на АО батька неможливо було приймати гроші від клєнтів. Спочатку у 2020 я зробив ТОВ Глазов (не придумав назву), потім у 2021 зʼявилась назва “Мережа права”. Потім АО “Мережа права” у 2023 році.

А що не так було із АО батька?

Він його зареєстрував як неприбуткову організацію, тоді у 2004. Не було сенсу там розбиратись, легше нове створити.

У чому саме полягало масштабування, крім створення ще двох юридичних осіб?

Масштабування напрямку пенсіонерів полягало в створенні компанії навколо цього. Спочатку я працював юристом, маркетологом, продажником, HR і так далі. Коли клієнтів зʼявилось більше, почались зʼявлятись співробітники.

Якщо вірити сайту, у вас найбільша компанія в Україні за кількістю юристів. Розкажи про 310+ людей: це юристи у штаті АО?

Я сам в шоці. Ні, не всі. Більшість юридичного відділу – це штат ЮК Мережа права. АО працює виключно з адвокатами. Решта юристів які займаются консультаціями та підтримкою клєнтів це ФОП. Ми їм надаємо всі інструменти, вони консультують наших потенційних та діючих клієнтів.

На сайті всього 10 адвокатів і четверо інших членів команди. Я правильно розумію, що це і є основна команда, а всі решта із 310+ – це фрілансери?

Ні, скоро буде новий сайт. В нас вже багато партнерів і два нових співвласника, тому буде оновлення. Не було часу це зробити) 

З приводу фрілансерів теж ні, як я казав вище, більшість юридичного відділу оформлені на ТОВ “Мережа права”, але точну кількість не скажу, цим виконавчий директор керує. Фрілансерів десь половина, приблизно.

Після негативних відгуків на вакансію Мережі права у чат розшуку юристів прийшли кілька десятків ваших юристів. Судячи із рівня дискусії, це доволі молоді люди. Який середній вік ваших 310+ юристів?

Срач в чатіках цікавий молодим людям в переважності) тому вони і прийшли.

Не вираховував середній вік. Думаю більше половини людей до 30 років. Наша операційна діяльність дозволяє так робити. Ми робимо щось принципово нове, тому є велика проблема знайти людей з досвідом. Тому ми навчаємо і тут немає різниці якого віку юриста треба навчати. Але і дорослих багато. Приблизно 40% компанії це люди 35-50.

Відділ навчання і адаптації – те, через що проходить кожен юрист та адвокат.

Як побудована робота в середині: кожен із 310+ юристів самостійно напряму працює із клієнтом, чи є в середині ієрархія і перевірка консультації перед відправкою клієнту?

В нас мега структурована діяльність. Юридичний відділ та адвокати майже не контактують з клієнтами. Відділ консультацій – консультує та продає прослуги. Відділ підтримки клієнтів супроводжує їх, поки ми надаємо послуги. Юридичний відділ розподілений на купу маленьких

Поясни тоді будь ласка на прикладі, як побудований workflow: як зʼявляється новий клієнт, куди рухається його запит, хто із ним спілкується, хто і як робить роботу, хто перевіряє?

1. Спочатку він бачить рекламу або отримує рекомендацію від знайомого (в нас це приблизно 50% звернень).

2. Далі його набирає консультант та пропонує йому отримати консультацію по телефону або офісі в тих містах, де вони наявні.

3. Коли клієнт оплачує аванс, він заходить в роботу в юридичний відділ.

4. Спілкуєтся з ним після авансу відділ підримки по всіх наступних питаннях, повʼязаних з його справою.

Це все звучить, наче у вас юридичний колл центр. Так і є?

Так, але не так, як ти себе це уявляєш. Більшість бачить це як менеджерів з продажу, але у нас працюють юристи, які досконально знають свою тематику. По пенсіях більше 30 послуг і кожну треба знати. Тобто ми беремо юристів та навчаємо їх тематиці та бути менеджером одночасно. Консультаціі в офісі займають до 40% часу консультантів.

Телефонія, це інструмент який дозволяє працювати по всій країні.

Тобто, є юристи, які готують скрипт (знають послугу і вчать юристів на телефоні, як відповідати) і є юристи на телефоні, які власне і консультують? Це і є масштабування, про яке ти говориш?

Не зовсім. Я говорю про побудову структурованої компанії. В нас кожен відповідає за свою частину роботи. В кожному відділі та підрозділі є керівники, регламенти та інструкції. В нас є erp система. Є аналітика майже в кожному відділі.

Продажі це маленька частина загальної структури. Уяви собі юридичній відділ у 100+ людей. Як контролювати якість роботи? Тільки, якщо є нормальна структура та інструменти. В продажах так само – купа процесів, купа людей, клієнтів. Все треба структурувати.

А яка у вас ERP-система?

Секретикі.

Те що має бути структура, я розумію. Я не можу зрозуміти саме вашої структури і саме ваших бізнес процесів. Яка роль колл центру – вони не продають, а консультують, правильно? Перед тим ви їх вчите, я так розумію, і далі не контролюєте, чи як? Хто пише скрипти, хто цей головний мозок, який знає відповіді на всі питання і дає їх юристам на телефоні? Чи юристи на телефоні можуть експромтом відповісти?

Ми безкоштовно консультуємо і пропонуємо свої послуги (тобто продаємо). Скрипти писав я на початку, останню версію скрипта робила моя дружина разом з партнером (він же операційний директор). Всі питання по правовим позиціям ми затверджуємо з адвоками, які керують напрямком. Вся інфа по напрямку, будь які зміни в правових позиціях – це все доноситься до консультантів через платформу навчання. Відео, роз’яснення, тести.

Все це командна робота. Команда топів це приблизно 10 людей, яки керують всіма процесами в компанії. Немає одної людини, яка може бути компетентна в усіх питаннях.

Консультант не допускається до роботи без пройденого тесту на знання послуг та регламенту роботи.

Так само і потім. Керівники слідкують за результатами кожен день. Працюють з колективом над помилками. Є відділ контролю якості. Вони слухають розмови, телефонують клієнтам та проводять опитування.

Тепер зрозуміліше. Як формується гонорар за ваші послуги?

Фікс прайс майже на всі послуги. Ми прораховуємо собівартість надання послуг і розуміємо скільки це буде коштувати. Якщо ми кажемо про пенсії, тот наприклад один судовий процесс по перерахунку може коштувати 6-8 тисяч гривень. Ми беремо 50% авансом і 50% по результату (коли пенсіонер отримав перерахунок).

По діючим військовим приблизно така сама система, але трохи вище ціни. По іншим напрямкам ще будуємо своє бачення формування прайсу. Експериментуємо.

Скільки консультацій у середньому одна людина на телефоні робить за день?

Немає чіткої відповіді. Якщо нові клієнти – штук по 10-15 в день максимум. Але ще розмовляють з тими хто приймає рішення, або вже в роботі і має ще питання. Але це ще залежить від напрямку. В інших напрямках меньше консультацій, бо вони довші.

Я правильно розумію, що до 2020 у вас було до десятка людей, а швидко набирати ви почали з 2020?

Майже до кінця 2020 року працювали я, моя мама, дружина, та перша співробітниця (зараз вона співвласник компанії). З 2021 почали летіти. На момент 23 лютого 22 року, в нас будо приблизно 80 людей

24 лютого залишилось 27…

Тобто ви за рік набрали до 310+ людей?

З початку квітня 22 року ми почали набирати. Десь півтора роки.

Ну і останнє питання математичне. На сайті ви пишете, що надали 350000 безкоштовних консультацій. Якщо ви надали ці консультації протягом цих 1,5 років, то це 777,7 консультацій за один день. Як саме ви генеруєте таку гігантську кількість клієнтів, та тим більше із такої вузької сфери як пенсіонери-силовики?

Це за 3 роки, а не за 1,5. 

1) на початку в нас була репутація “адвоката Драгомирової”. Вже було легше починати. 

2) потім ми розібрались з трафіком і зараз ми дуже багато трафіку робимо. 

3) як тільки були перераховані перші пенсії, в нас пішли рекомендації. Люди заходили групами по 30-40 пенсіонерів. Одного разу ми консультували одне поселення війскових пенсіонерів в Одеський області і вони всі зайшли в роботу. Більше 300 клієнтів за день.

Зараз це просто масштаб. Більше трафіку – більше рекомендацій. Ютуб канал на 42 тисячі підписників (більше ніж у Forbes Ukraine).

Якщо ще спростити, ми просто нормально працюємо та не обманюємо клієнтів та колег. Ось результат, велика компанія за пару років. Нас навіть державні органи вже рекомендують клієнтам. Не тільки пенсіонерам, але і військовим.